REALITA PELAYANAN KERETA API

PT.KAI merupakan satu-satunya perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi kereta api di Indonesia.Jaringan kereta api di Indonesia saat ini baru terdapat di pulau Sumatera dan Jawa hal itu disebabkan karena berbagai kendala seperti kondisi permukaan tanah dan biaya operasional yang tinggi. Namun demikian jaringan kereta api di pulau Jawa jauh lebih banyak daripada di pulau Sumatera, oleh sebab itu antusiasme masyarakat di pulau Jawa terhadap layanan jasa yang ditawarkan oleh PT.KAI sangatlah besar. Mereka menganggap bahwa kereta api (KA) adalah angkutan masal yang cepat, terjangkau utuk semua golongan dan memiliki penjadwalan yang jelas.

Pada divisi PT.KAI di Jabodetabek, KA itu sendiri dibagi menjadi 3 kelas yaitu Kereta Rel Listrik (KRL) Pakuan, KRL Ekonomi AC, dan KRL Ekonomi non AC. Pengguna jasa KA tidak pernah sepi karena mereka biasa menggunakannya untuk beraktivitas sehari-hari. Oleh karena itu permintaan terhadap jasa KA membludak pada jam-jam tertentu. Hal tersebut bisa kita lihat pada KRL ekonomi jurusan Bogor-Jakarta PP (Pergi Pulang). Dimana setiap pagi dan sore penumpang KA selalu melebihi kapasitas angkut. Untuk satu gerbong kapasitas angkut penumpang duduk sebanyak 64 orang dan berdiri 86 orang, jika di total jumlahnya 150 orang. Namun faktanya untuk satu gerbong bisa dipadati oleh lebih dari 200 orang tiap jam-jam sibuk sehingga banyak dari mereka yang nekat menduduki atap KA, kabin masinis dan sambungan gerbong karena di dalam KA sudah tidak ada lagi tempat untuk berpijak. Padahal hal itu tidak diperbolehkan karena akan menganggu kenyamanan dan keselamatan para pengguna jasa KA lainnya.

Problematika tersebut tentunya perlu diperhatikan oleh PT.KAI karena dengan harga karcis yang dibeli apakah sebanding dengan tingkat keamanan dan kenyamanan mengingat fungsi KA ekonomi sekarang ini sudah bukan lagi sebagai sarana angkutan melainkan juga sebagai pasar dimana banyak pedagang asongan yang lebih memilih berjualan di KA daripada di jalan. Selain itu ulah tangan-tangan yang tidak bertanggung-jawab baik itu dalam bentuk tindak kejahatan maupun pengotoran kereta oleh sampah dan corat-coret menambah derita bagi para pengguna jasa KA. Belum lagi faktor internal yang membuat kenyamanan penggunan KA berkurang seperti keterlambatan dan perubahan jadwal yang mendadak akhir-akhir ini.

Tingkat pelayanan KA harus menjadi prioritas utama PT.KAI guna meningkatkan kepuasan konsumen. Bagi konsumen yang merasa puas maka mereka akan setia menggunakan jasa KA namun sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas maka mereka akan berpikir ulang apakah akan tetap menggunakan jasa KA yang lebih efisien atau menggunakan angkutan lain yang lebih nyaman dan aman. Pandangan masyarakat tehadap KRL eknomi non AC bisa lebih baik lagi bila kepuasan konsumen sudah terpenuhi. Maka bila hal itu sudah terealisasi maka prospek ke depannya bisa lebih jelas dan terencana